Comment bien communiquer avant, pendant et après une crise en entreprise ?
- Lapunti Academy
- il y a 5 jours
- 3 min de lecture
Pourquoi la communication de crise est cruciale en entreprise ?
Une crise mal gérée peut affecter la sécurité, la réputation et la cohésion
interne d’une entreprise. Dès les premières minutes, ce que vous dites (ou ne
dites pas) peut tout changer.
L’exemple de l’incendie de l’usine Lubrizol en 2019 est parlant : face à la gravité
de l’événement, l’entreprise est restée silencieuse plusieurs jours, laissant les
autorités locales gérer seules la communication. Le résultat ? Perte de
confiance, critiques sur le manque de transparence, amplification des rumeurs
sur les réseaux…
En situation de crise, le silence peut être perçu comme un aveu de culpabilité. Il
est donc vital de structurer sa communication à toutes les étapes : avant,
pendant et après l’événement.
Avant la crise : anticipez pour gagner du temps
1. Formez les responsables et les équipes
5 leviers pour une communication de crise efficace en entreprise 1Une crise ne laisse aucune place à l’improvisation. Seule une équipe formée
peut réagir de manière coordonnée.
Prenons l’exemple d’Ernest Shackleton, explorateur britannique. Coincé
pendant 18 mois avec son équipage en Antarctique, il a su garder le cap grâce
à son calme et sa capacité à communiquer avec clarté. Aucun mort, malgré des
conditions extrêmes.
En entreprise, les responsables doivent incarner ce rôle de repère : calmes,
informés, stratégiques. Cela s’apprend, se travaille et se transmet. Mettez en
place des formations ciblées pour les managers, les référents sécurité ou les
communicants.
2. Préparez un kit de communication de crise
Ce qu’on anticipe, on le maîtrise. Créez un kit prêt à l’emploi contenant :
les scénarios de crise anticipés et leur stratégie de communication ;
un organigramme de gestion de crise ;
une liste de contacts clés (internes et externes) ;
des modèles de messages (alerte, newsletter, post-crise) ;
une check-list des actions à mener ;
des affiches, vidéos et guides de sensibilisation ;
un glossaire des termes techniques.
💡 Conseil : conservez une version papier et une version numérique sécurisée (par exemple sur un serveur isolé).
Pendant la crise : agissez vite et bien
3. Sécurisez la communication interne
Un incident mal géré peut vite se transformer en crise si l’information n’est pas
correctement relayée au sein même de l’entreprise. C’est pourquoi la rapidité et
la clarté des messages internes sont aussi cruciales que l’intervient elle-même.
Quelques bonnes pratiques :
1. Identifiez les relais internes de confiance : nommez des référents (RH,
responsables sécurité, chefs d’équipe) et formez-les à relayer des
consignes claires.
2. Multipliez les canaux, centralisez le message : affiche, intranet, SMS,
messagerie instantanée… Utilisez plusieurs supports mais avec un seul
message validé.
4. Gérez les prises de parole publiques
En externe, votre communication doit être maîtrisée, coordonnée et factuelle.
Évitez les approximations ou les messages émotionnels mal cadrés.
En cas d’incident sensible (vol, cyberattaque…), ne communiquez qu’une
version validée et évitez les accusations ou les révélations précipitées.
Travaillez avec les autorités si nécessaire et respectez le cadre légal (ex. :
RGPD).
Après la crise : consolidez et apprenez
5. Capitalisez sur l’expérience post-crise
Une fois la situation stabilisée, le travail de communication n’est pas terminé.
Remerciez vos collaborateurs : une vidéo ou un message dans la newsletter
peut renforcer la confiance et valoriser les efforts fournis.
Organisez un retour d’expérience (REX) pour identifier les axes
d’amélioration.
Partagez vos apprentissages en interne, voire avec votre secteur d’activité,
pour renforcer une culture de résilience collective
Conclusion
Une communication de crise efficace se prépare à froid. Maîtriser sa
communication de crise, c’est bien plus que réagir en urgence. Il s’agit
d’anticiper, de former, de trouver les bons mots et de capitaliser sur l’après.
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